¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

Un índice bastante utilizado por las empresas es el NPS, sigla del inglés Net Promoter Score. El NPS apunta el nivel de satisfacción por parte de los clientes, y si éstos recomendarían a tu empresa, tus productos o servicios para otras personas. 

El NPS sirve para medir si la experiencia que tu empresa está entregando es satisfactoria o si necesita mejorar. Con este índice, es posible identificar oportunidades de optimización, ya sea en la atención entregada, en la experiencia de navegación en tu página de E-commerce, u otros aspectos relacionados a tu negocio. 

¿Cómo se calcula el NPS? 

Primero, es necesario recolectar los datos. Para esto, se realiza una encuesta con tus clientes, utilizando una pregunta principal como, por ejemplo, “¿Recomendarías este producto o servicio para otras personas?”, y entregando un rango de puntuación del 0 al 10 para que el cliente realice una evaluación numérica sobre la pregunta.

Para complementar, puedes incluir otras preguntas del interés de tu negocio, y también es posible solicitar comentarios sobre el motivo de la puntuación elegida, para así identificar aspectos positivos o negativos desde la mirada de los clientes que ya tienes. 

Luego de finalizada la etapa de encuestas, deberás categorizar las respuestas y sumar el total en cada una de las categorías, que son las siguientes: 

• Promotores: son los clientes que respondieron con puntuación 9 o 10. Tienen gran probabilidad de recomendar a tu empresa.
• Pasivos: son los clientes que respondieron con puntuación 7 u 8. No están totalmente satisfechos, y podrían rebotar o elegir un competidor. 
• Detractores: son los clientes que respondieron con 0 a 6. Están insatisfechos e incluso pueden hacer comentarios negativos sobre tu empresa a otras personas.

Una vez categorizados y sumado el total de respuestas en cada categoría, llega la etapa de cálculo del promedio de NPS en tu empresa. Para esto, basta utilizar la fórmula simple de restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores:

Porcentaje de Detractores - Porcentaje de Promotores = NPS 

Por ejemplo, si en el total de encuestas un 70% es Promotor, un 10% Pasivo y un 20% Detractor, entonces tu NPS total sería de 50%. 

20% Detractores - 70% Promotores = 50% de NPS

Vale resaltar que las respuestas pasivas no se consideran en el cálculo, por no ser ni negativas ni positivas para la evaluación de tu empresa. 

¿Por qué evaluar el NPS? 

Después de calculado el total del NPS en tu empresa, deberás hacer el análisis de este número y aplicar estrategias sobre ello. Claramente, mientras más alto el número del NPS, significa que tu empresa está bien evaluada y hay una alta posibilidad de que tus clientes estén recomendando tu producto o servicio para otras personas. 

Si tu NPS es bajo, deberás identificar el por qué y crear estrategias para mejorar este índice en una nueva evaluación. Puede ser, por ejemplo, optimizar la experiencia del usuario en tu plataforma E-commerce, mejorar el servicio de postventa, lanzar nuevos servicios, entre otras acciones que tendrán un impacto directo en la experiencia del cliente. 

La evaluación del NPS puede ser realizada periódicamente para analizar la tendencia de mejora, estagnación o disminución del índice a lo largo del tiempo. Todos los escenarios pueden ser utilizados para estrategias de mejora continua. Incluso si el NPS es positivo, siempre se puede sacar provecho a esto para convertir más clientes, por ejemplo. 

Evalúa la performance de tu negocio con la ayuda de expertos

En el ecosistema digital, es fundamental evaluar continuamente la performance de tu marca y empresa respecto a la competencia. Existen muchos aspectos que pueden ser medidos y analizados para potenciar el crecimiento de tu negocio online, y a veces es difícil mantener el ritmo de recopilación y análisis de todos los datos disponibles. 

Por eso, te invitamos a componer junto al equipo de Orquesta la estrategia de análisis perfecta para tu negocio. Somos expertos en marketing y performance, y te ayudamos a llegar a la nota en el ecosistema digital utilizando datos y herramientas tecnológicas. Con esto, tu empresa estará siempre afinada con las tendencias del mercado digital. ¡Contáctanos para conocer más!

by fcourt@agenciafiel.cl

¿Qué es A/B Testing?

¿Qué es A/B Testing?

Si deseas captar más leads y convertir más ventas con tu sitio web o plataforma E-commerce, pero no sabes bien cuál es la mejor estrategia, puedes ejecutar una serie de A/B Testing para tomar algunas decisiones clave para alcanzar tus objetivos comerciales. 

El A/B Testing es una estrategia muy utilizada en marketing digital, en donde puedes crear experimentos con una página en tu sitio web, una landing page, un botón de llamada a la acción u otro contenido. De esta manera, es posible identificar cuál experimento tuvo mejores resultados, y alinear tu estrategia de marketing hacia este camino. 

¿Cómo funciona el A/B Testing?

Puedes crear un A/B Testing utilizando dos o más versiones de un mismo contenido. Por ejemplo, puedes activar dos versiones de una misma landing page para captación de leads, y enviar cada una de ellas a una mitad de tu audiencia, con el fin de estudiar cuál página tiene mejor desempeño. Luego de un periodo de pruebas, la landing page que logre captar un mayor volumen de leads es la que deberás mantener para toda la audiencia en la próxima etapa de tu campaña. 

Vale resaltar que el A/B Testing puede ser realizado continuamente. Siempre podrás tener uno o más experimentos activos para ir optimizando cada vez más tus contenidos, y así lograr un crecimiento continuo en el desempeño de todas tus estrategias de marketing digital. Esto es válido para campañas de e-mail marketing, formularios de contacto, anuncios pagos en las redes sociales o en plataformas de búsqueda, entre otros. 

Además, el A/B Testing es muy útil para ayudar a obtener datos y conclusiones sobre diferentes hipótesis como, por ejemplo, definir el cliente ideal, cuál es el tipo de plataforma más utilizada por tu audiencia, qué tipo de llamada a la acción es más efectiva, entre otras análisis fundamentales para guiar el crecimiento de tu negocio online de manera asertiva. 

¿Cuáles son las ventajas del A/B Testing? 

El A/B Testing tiene diferentes ventajas, dependiendo de la finalidad para que será aplicado. En el caso del marketing digital, podemos citar algunos beneficios principales como: 

• Reducción de las tasas de rebote: las mejoras continuas realizadas a través del A/B Testing permitirán optimizar la experiencia del usuario e impactar de manera positiva en la generación de leads. 

• Mejora del desempeño de diferentes plataformas: con los experimentos realizados, podrás descubrir qué tipo de contenido, formatos, diseños y otros aspectos funcionan mejor con tu audiencia. 

• Crear estrategias escalables: con las descubiertas hechas a través del A/B Testing, podrás definir nuevas estrategias con base en el análisis de datos reales. 

¿Necesitas ayuda para crear y analizar tus A/B Testing?

La clave del A/B Testing es el análisis de los resultados, lo que permite tomar acciones posteriores de manera más estratégica. En la agencia Orquesta, somos expertos en marketing y performance, y apoyamos a diferentes empresas en el análisis de datos para gestionar sus campañas con mayor eficiencia. 

Te invitamos a componer con nosotros la armonía perfecta para tu negocio. Contáctanos y conoce más sobre nuestros servicios.

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Diferencia entre lead y prospecto de Marketing

Estás empezando a entrar más al mundo del marketing y de ventas, y te topaste con los términos lead y prospecto, que son fundamentales para las estrategias de un negocio digital. Pero… no sabes cuál es la diferencia real entre estos dos términos, ni su significado. ¡No te preocupes, aquí te lo explicamos en simple! 

¿Qué es un lead?

Un lead es toda persona que tiene un primer acercamiento a tu marca, producto o servicio a través de cualquiera de los canales de tu empresa, sea por redes sociales, sitio web, tiendas físicas u otro. El lead aún no ha demostrado un interés real en la compra, y aún no se le puede considerar un cliente potencial, pues no ha sido calificado dentro del embudo de ventas. 

En una estrategia de marketing exitosa, es común reunir centenas o hasta miles de leads durante cada mes, si se consideran las visitas en el sitio web, seguidores en redes sociales, entre otros usuarios. Pero esto es apenas una primera etapa. Con los leads en manos, es fundamental hacer un seguimiento para calificar cada uno de ellos, y así definir si están aptos para comprar tu servicio o producto. Esto se define, por ejemplo, al analizar si el lead calza con uno de los buyer persona de tu negocio, si es un tomador de decisión, si tiene el interés necesario para la compra, entre otros criterios predefinidos para tu estrategia comercial. 

Si luego de este análisis se puede definir que el lead tiene potencial para la compra, éste es clasificado como prospecto. 

¿Qué es un prospecto? 

Entonces, un prospecto es aquella persona que tú ya sabes que tiene capacidad para comprar tus productos o servicios, ya sea porque tiene el capital necesario, porque es un tomador de decisión en su empresa o en su hogar, o porque ha demostrado una necesidad clara. En este momento, ya sabrás más sobre esta persona, como su nombre, datos de contacto, profesión, entre otras informaciones que puedas recolectar con las estrategias de marketing correctas. 

Pero, ojo… El prospecto, en su etapa del buyer journey, todavía no ha declarado que tiene un interés real en efectivar la compra. Solamente fue clasificado por tu empresa como un cliente potencial, y a partir de este momento, es fundamental poner en acción estrategias de seguimiento y nutrición para que este prospecto sea acompañado durante toda la etapa del comprador e incentivarlo a realizar la compra, transformándose en cliente. Existen diferentes maneras de hacer la nutrición de este prospecto, utilizando estrategias de e-mail marketing y contenidos de blog, por ejemplo. 

Conclusiones

 La diferencia entre lead y prospecto es la etapa en la que una persona se encuentra en el ciclo de compra, y si está clasificada como cliente potencial o todavía no. Simple, ¿verdad? 

Ahora, para aplicar la estrategia de marketing cierta, empezar a definir mejor tus prospectos y optimizar tus ventas, puedes contar con la ayuda de nuestro equipo de expertos en Orquesta Agency. Realizamos el análisis de tus leads y organizamos el ciclo de compras de tu prospecto para que puedas vender más sin gastar mucho tiempo y recursos. Es decir, en Orquesta, ponemos tu negocio en perfecta armonía. ¡Contáctanos!

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