¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
Un índice bastante utilizado por las empresas es el NPS, sigla del inglés Net Promoter Score. El NPS apunta el nivel de satisfacción por parte de los clientes, y si éstos recomendarían a tu empresa, tus productos o servicios para otras personas.
El NPS sirve para medir si la experiencia que tu empresa está entregando es satisfactoria o si necesita mejorar. Con este índice, es posible identificar oportunidades de optimización, ya sea en la atención entregada, en la experiencia de navegación en tu página de E-commerce, u otros aspectos relacionados a tu negocio.
¿Cómo se calcula el NPS?
Primero, es necesario recolectar los datos. Para esto, se realiza una encuesta con tus clientes, utilizando una pregunta principal como, por ejemplo, “¿Recomendarías este producto o servicio para otras personas?”, y entregando un rango de puntuación del 0 al 10 para que el cliente realice una evaluación numérica sobre la pregunta.
Para complementar, puedes incluir otras preguntas del interés de tu negocio, y también es posible solicitar comentarios sobre el motivo de la puntuación elegida, para así identificar aspectos positivos o negativos desde la mirada de los clientes que ya tienes.
Luego de finalizada la etapa de encuestas, deberás categorizar las respuestas y sumar el total en cada una de las categorías, que son las siguientes:
- Promotores: son los clientes que respondieron con puntuación 9 o 10. Tienen gran probabilidad de recomendar a tu empresa.
- Pasivos: son los clientes que respondieron con puntuación 7 u 8. No están totalmente satisfechos, y podrían rebotar o elegir un competidor.
- Detractores: son los clientes que respondieron con 0 a 6. Están insatisfechos e incluso pueden hacer comentarios negativos sobre tu empresa a otras personas.
Una vez categorizados y sumado el total de respuestas en cada categoría, llega la etapa de cálculo del promedio de NPS en tu empresa. Para esto, basta utilizar la fórmula simple de restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores:
Porcentaje de Detractores – Porcentaje de Promotores = NPS
Por ejemplo, si en el total de encuestas un 70% es Promotor, un 10% Pasivo y un 20% Detractor, entonces tu NPS total sería de 50%.
20% Detractores – 70% Promotores = 50% de NPS
Vale resaltar que las respuestas pasivas no se consideran en el cálculo, por no ser ni negativas ni positivas para la evaluación de tu empresa.
¿Por qué evaluar el NPS?
Después de calculado el total del NPS en tu empresa, deberás hacer el análisis de este número y aplicar estrategias sobre ello. Claramente, mientras más alto el número del NPS, significa que tu empresa está bien evaluada y hay una alta posibilidad de que tus clientes estén recomendando tu producto o servicio para otras personas.
Si tu NPS es bajo, deberás identificar el por qué y crear estrategias para mejorar este índice en una nueva evaluación. Puede ser, por ejemplo, optimizar la experiencia del usuario en tu plataforma E-commerce, mejorar el servicio de postventa, lanzar nuevos servicios, entre otras acciones que tendrán un impacto directo en la experiencia del cliente.
La evaluación del NPS puede ser realizada periódicamente para analizar la tendencia de mejora, estagnación o disminución del índice a lo largo del tiempo. Todos los escenarios pueden ser utilizados para estrategias de mejora continua. Incluso si el NPS es positivo, siempre se puede sacar provecho a esto para convertir más clientes, por ejemplo.
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